صفحه ی جاری Skip Navigation Linksخانه > مقالات > مشاهده مطلب
آمار سايت
kf0d

English Pages
kf0d

About PPFI

متن آموزشي ارتباط مؤثر و مذاکره - ويژه اعضاي گروه هاي زنان سرپرست خانوار
متن آموزشي ارتباط مؤثر و مذاکره - ويژه اعضاي گروه هاي زنان سرپرست خانوار

تعداد بازدید : 2963
متن آموزشي ارتباط مؤثر و مذاکره - ويژه اعضاي گروه هاي زنان سرپرست خانوار
kf0d

ارتباط مؤثر و مذاکره

در اين متن که ويژه اعضاي گروه هاي زنان سرپرست خانوار تهيه شده است ابتدا به تعريف ارتباط مؤثرمي پزداريم و بتدريج مباحث مرتبط با موضوع را طرح و سرانجام وارد متن آموزشي مذاکره مي شويم. 

kf0d

ارتباط موثر چيست؟

سعيد نوري نشاط

 

کارگاه آموزشي ارتباط مؤثر و فنون مذاکره - ويژه اعضاي گروه هاي هميار زنان سرپرست خانوار

 

ارتباط مؤثر چيست؟

ارتباط مؤثر يعني رابطه دو سويه يا چند سويه ميان دو طرف يا چند طرف براي ارسال يک پيام از فرستنده به گيرنده با استفاده از ابزار ارتباطي مناسب وقتي که مفهوم پيام براي گيرنده و فرستنده يکي است و فرستنده با در نظر گرفتن بازخورد گيرنده (خواه کلامي و خواه غيرکلامي) به اصلاح پيام خود مشغول مي شود و اين کار در فضايي بدون سروصدا و پارازيت صورت مي گيرد.

در اين تعريف، کلمه هاي فوق بسيار مهم هستند:

1-     پيام

2-     فرستنده و گيرنده

3-     ابزار ارتباطي مناسب

4-     مفهوم يکسان پيام براي گيرنده و فرستنده

5-     بازخورد کلامي يا غير کلامي گيرنده يا مخاطب

6-     وجود يک فضاي بدون سروصدا و پارازيت ميان فرستنده و گيرنده

وقتي صحبت از پيام مي کنيم، فقط منظور ما يک پيام ساده تبليغاتي نيست (هر چند که پيام هاي تبليغاتي براي گروه هاي هميار بسيار مهم هستند)، بلکه مي تواند شامل تمامي اطلاعات، عقايد و تجربياتي باشد که براي ميان افراد يا گروه ها براي رسيدن به درک مشترک و تفاهم به طور مداوم تبادل مي شود.

به مثال هاي زير دقت کنيم:

1-   يکي از اعضاي گروه هاي هميار، در يک کارگاه آموزشي شرکت مي کند و پيام هاي آموزشي کارگاه را دريافت مي کند و سپس وقتي به ميان اعضاي خود باز مي گردد، پيام هاي آموزشي را به آنها منتقل مي کند.

2-   يکي از اعضاي گروه هاي هميار از کارگاه گروه همياري در يک شهرستان ديگر بازديد مي کند و متوجه مي شود که اين گروه روش هاي تازه اي را در کسب و کار به کار برده اند. وقتي به ميان اعضاي گروه خود باز مي گردد، در باره اين تجربه تازه براي آنها سخن مي گويد.

3-     يکي از مشتريان گروه هاي هميار در باره يک نياز جديد در بازار صحبت مي کند.

4-     يکي از مشتريان گروه هاي هميار از اينکه گروه بهترين شيريني را توليد کرده اند، تشکر مي کند.

5-   بخشنامه تازه اي در کميته امداد امام (ره) به تصويب رسيده است که مي تواند در بازاريابي به گروه هاي هميار کمک کند. اين بخشنامه طي نامه اي به اطلاع گروه هميار مي رسد.

6-     گروه هميار براي خود يک سايت اينترنتي راه اندازي کرده است. 

چنانکه مي بينيم پيام هاي مختلفي در گروه هاي هميار مبادله مي شود و بنابراين در فضاي کاري گروه هاي هميار، ارتباط به معناي يک رابطه ساده نيست، بلکه مفهوم آن از يک رابطه ساده فراتر مي رود و در واقع ارتباط موثر به معناي ايجاد يک روند (نه يک اتفاق) مداوم (ونه پراکنده) از تبادل اطلاعات، عقايد و تجربيات (مفيد و نه غيرمفيد) است که ميان افراد از گروه هاي مختلف يا ميان گروه ها رخ مي دهد اما همين فرايند بايد با يک هدف يعني رسيدن به درک مشترک و تفاهم همراه باشد، به گونه اي که منجر به توانمندتر شدن گروه هاي هميار گردد. چون در اين فرايند "تبادل"عنصر مهمي است، ارتباط ديگر فقط يک فرستنده و گيرنده و يک پيام ندارد بلکه مکانيزمي است که در آن ابزار ارتباط (يا فضاي رسانه اي ارتباط) و بازخورد (واکنش گيرنده پيام) نيز اهميت مي يابد.

چند اصل را بايد در اين خصوص يادآور شويم:

·         معني ارتباط يعني اينکه بتوانيم روي ديگران تاثير بگذاريم.

·         تمام اطلاعات را با پنج حس خود پردازش مي کنيم.

·         ما در دو سطح ارتباط برقرار مي کنيم: خودآگاهانه و ناخودآگاهانه.

·         چيزي به نام ناکامي و شکست در ارتباط وجود ندارد –فقط بازخورد ارتباط معنا دارد.

·         آنچه را که از قبل مي دانيم بسيار راحت تر مي پذيريم

·         اگر کارهايي را که هميشه انجام مي داده ايم باز هم انجام دهيم، همان نتيجه عايد ما خواهد شد که همواره عايدمان شده بود.

 

ارتباط در يک گروه هميار

ساده ترين مفهوم ارتباط در يک گروه هميار در روابط اين گروه با سازمان ها مانند سازمان بهزيستي جلوه مي کند. اما اگر کمي دقيق تر بنگريم متوجه خواهيم شد که ارتباط در سطوح مختلفي در يک گروه هميار جاري است:

·         ارتباط بين اعضاي يک گروه هميار

·         ارتباط ميان بخشهاي يک گروه (مانند ارتباط ميان تيم بازاريابي و تيم توليد)

·         ارتباط ميان يک گروه هميار و گروه هاي هميار ديگر در شهرستان يا در استان

·         ارتباط ميان يک گروه هميار و مردم (مانند ارتباط ميان گروه هميار و مشتريان

·         ارتباط ميان بخشي بين سازمان هاي دولتي که حامي گروه هميار هستند (مانند بهزيستي و کميته امداد)

·         ارتباط ميان گروه هميار  و بخش خصوصي (مانند فروشگاه هاي زنجيره اي يا ...)

·         ارتباط ميان يک گروه هميار و بازارهاي بين المللي

·         و ارتباط ميان ..... تمام ذي نفعان موضوع کار گروه هميار ...

برخي جايگاه ارتباط را در يک گروه را در الگوي پياز ترسيم کرده اند. در واقع چشم انداز و ماموريت و ارزشهاي گروهي در هسته اين پياز (لايه هاي دروني)  قرار دارد و درست مانند پياز در جايي هستند که از آنجا رشد و گسترش لايه هاي بعدي صورت مي گيرد.

اهداف و برنامه ريزي، شيوه هاي مديريتي و مقررات داخلي در لايه بعدي قرار دارند و ارتباطات در لايه بيروني قرار دارد و در واقع شيوه هاي برقراري ارتباط در يک گروه يا سازمان بستگي دوچنداني به چشم انداز و ماموريت و ارزشهاي گروهي انجمن دارد. با توجه به موضوع کار گروه است که برنامه شکل مي گيرد و با توجه به برنامه است که ارتباطات سمت و سوي خود را مي يابند.

اين پرسشي است که همواره بايد از خودمان بپرسيم که آيا گروه شما داراي يک چشم انداز (vision) و بيانيه ماموريت (mission statement) است؟

 

3- ارتباط موثر براي يک گروه هميار چگونه محقق مي شود؟

در يک سازمان مباحث بسياري در باره چگونگي تحقق ارتباط مطرح است. اول اينکه آيا اين گروه داراي برنامه خاصي براي تنظيم ارتباطات خود است يا خير. ارتباط زماني مفهوم مي يابد که شما پيامي براي انتقال داشته باشيد. اگر پيامي موجود باشد (که لازم است ابتدا حتما داراي يک برنامه کاري براي تحقق يک هدف باشيد) در اين صورت بدانيد که مخاطبان شما چه کساني هستند و براي ترويج پيام خود يا کسب حمايت براي آن به چه ابزارهاي ارتباطي نياز داريد.  در اين صورت بتدريج بخشي از فعاليتهاي روابط عمومي گروه شما مشخص مي گردد. ممکن است پيام شما در قالب يک فعاليت براي بازاريابي يک محصول توليدي توسط گروه شکل گيرد.

امروزه بسياري از سازمان ها به روش هاي نوين ارتباطي نظير استفاده از ارتباطات اينترنتي روي آورده اند. اين سازمانها بايد دقت داشته باشند که استفاده از اينترنت منجر به از دست دادن آن دسته از مخاطباني که از اينترنت نمي توانند استفاده کنند (به علت عدم دسترسي يا نداشتن سواد اينترنتي) بشود. اصولا به همين خاطر است که لازم است يک برنامه ريزي ارتباطي صورت گيرد تا دقيقا بدانيد مخاطبان شما چه کساني هستند و چگونه بايد به آنها نزديک شويد. براي نمونه، يک گروه هميار که در استان هرمزگان فعاليت مي کند، نمي تواند از اينترنت به عنوان يک ابزار موثر ارتباطي براي ارتباط گرفتن با مشتريان خود استفاده کند. براي اين گروه هميار که فعاليتش بر محور آموزش مهارتهاي زندگي به زبان سرپرست خانوار متمرکز است، راديو بهترين ابزار است. اما براي همين سازمان اينترنت يک ابزار حياتي براي دست يابي به تجربيات تازه و ارتباط گرفتن با گروه هاي هميار در ساير استان هاست که در اين حوزه داراي تخصص هستند. در عين حال ممکن است که خبرنامه رسانه خوبي براي آموزش نباشد زيرا تعداد کم سوادان در اين استان زياد است اما يک پوستر تصويري با نوشته هاي کم رسانه اي خوب براي يک ارتباط موثر با اهالي روستاهاي استان باشد.

خلاصه کنيم هر گروهي براي تنظيم ارتباطات خود بايد بتواند برنامه اي براي اين ارتباطات داشته باشد. براي اين کار بايد مشخص کند که براي چه فعاليت هايي به چه نوع ارتباطاتي و با چه مخاطباني نياز دارد و سهل الوصول ترين ابزارهاي موجود براي اين ارتباطات چه مي باشد.

 

فهرستي از مهم ترين پرسش ها در خصوص ارتباطات در يک گروه هميار

در يک گروه هميار، همواره بايد مهم ترين پرسش هايي که در مقابل يک گروه براي تنظيم ارتباطات وجود دارد، مشخص گردد. برخي از پرسش هايي که گروه مي تواند به آنها توجه کند و براي آنها پاسخ هايي را متناسب با کار خود بيابد، به شرح زير است:

•         از کجا بدانم که پيام ارسال شده به همان صورت که ارسال شده به گيرنده رسيده است؟

•         از کجا بدانم که پيام گروه هميار ما اثربخشي لازم را داشته باشد؟

•         گيرنده پيام هاي يک گروه هميار چه کساني هستند؟

•         اصولا يک گروه هميار چه پيام هايي را ارسال مي کند؟

•         از چه ابزارهايي براي يک ارتباط اثربخش استفاده کنيم؟

 

بازاريابي و گروه هميار

در اين بخش، بيشتر بر آن دسته از مباحثي متمرکز خواهيم بود که به ارتباط در بازاريابي مربوط است:

–        مخاطب شناسي

–        پيام تبليغي

–        انتخاب ابزار ارتباط

–        اقناع مستقيم و غيرمستقيم

 

مخاطب شناسي

يک گروه هميار با چه سازمان ها و گروه هايي در ارتباط است؟

هر گروه هميار با تعداد بسياري از سازمانها، گروه ها و افراد در ارتباط است. گاهي ارتباطات بسيار نامنظم و نامرتب است. يک گروه بايد ارتباطات خود را طبق يک برنامه گسترش دهد. براي اين کار بايد تصوير دقيقي از ارتباطات گروه داشته باشيم. يک گروه هميار مي تواند با استفاده از نمودار ون، ارتباطات اجتماعي خود را تصوير کند:

در کارگاهي که در مشهد براي گروه هاي هميار و کارشناسان در تاريخ 25 و 26 مهر ماه 1388 برگزار شد، اعضاي گروه هاي هميار به سازمان ها و افرادي که با آنها در ارتباط هستند به شرح زير اشاره کردند (فهرست جمع بندي شده):

•     سازمان هاي دولتي: اداره ثبت اسناد، بهداشت، آموزش و پرورش، شهرداري، بخشداري، فرمانداري، نيروي انتظامي، تأمين اجتماعي، بهزيستي، اداره امور صنفي، صنف ها، بيمارستان دولتي، کميته امداد، فرهنگسراها، اداره بازرگاني، اداره فرهنگ و ارشاد اسلامي، آستان قدس رضوي، اداره دارايي، امکان نيروي انتظامي، آتش نشاني، اداره مخابرات، اداره غله، تعزيرات،

•     سازمان هاي و مؤسسات خصوصي: کلينيک هاي مددکاري، بيمارستان هاي خصوصي، مؤسسات فرهنگي، مدارس غيرانتفاعي، شرکت هاي خصوصي، مهدکودکان هاي خصوصي، انجمن هاي غيردولتي، کارگاه هاي توليدي، آموزشگاه ها، رستوران ها، آژانس هاي مسافرتي، کارخانجات، تالارها، اتحاديه ها، شرکت هاي تعاوني

•     افراد و اشخاص مهم:  امام جمعه، اعضاي شوراي شهر يا روستا، افراد صاحب نفوذ، فروشندگان، مشتريان، بازاري هاي شهر خود، صاحبان سوپرها و مغازه ها، فروشگاه هاي زنجيره اي، کارخانجات، خريداران در بازار شهرهاي اطراف،  مشاوران و مددکاران، پزشکان، وکلاء، کارکنان دولت، اعضاي سابق شوراي شهر يا روستا، بازارياب ها، بازارهاي هفتگي (مانند چهارشنبه بازار)، دانشجويان

با يک نگاه به ارتباطات گروه هاي هميار، متوجه مي شويم که يک گروه هميار با دسته هاي مختلفي از مخاطبان رويرو است (و البته بايد دقت کنيم که هر يک از اين مخاطبان پيام هاي خاص خود را مي طلبند و در عين حال پيام ها و بازخوردهاي آنها همواره متفاوت است). فهرستي از اين مخاطبان را مي توان در گروه هاي مشتريان، پشتيبانان، رقبا، گروه هاي منبع، و گروه هاي مبلغ يا واسط دسته بندي کرد.

اينک با توجه به جدول فوق و نموداري که از ارتباطات گروه هميار خود ترسيم نموده ايد، مشخص کنيد که وضعيت گروه  هميار شما چگونه است و تلاش کنيد که تا با ايجاد ارتباطات تازه، گروه خود را فعال تر کنيد.

 

طراحي پيام هاي تبليغاتي براي گروه هميار

اصل اول: زبان گروه همواره کتبي است !

در يک گروه هميار –کليه ارتباطاتي که براي ارسال يا دريافت پيام ها برقرار مي شود، تمامي بازخوردهايي که دريافت       مي شود، هر گونه برنامه ريزي، پايش و ارزشيابي، بايد به صورت مکتوب باشد. زبان يک گروه هميار همواره کتبي است. اين نکته مهمي است که تمامي اعضاي گروه بايد به ياد داشته باشند، که همه چيز بايد مکتوب باشد.

 

اصل دوم: پيام هاي متنوع براي مخاطب متفاوت

گروه هميار پيوسته در حال ارسال پيام هاي متنوعي به گروه بسياري از مخاطبان خود (گيرندگان پيام ها) است. گروه بايد متوجه باشد که در طراحي اين پيام حتما به مخاطب خود توجه کافي داشته باشد و متناسب با دانش و مفاهيم مخاطب خود اين پيام ها را طراحي کند.

 

برخي از ويژگي هاي پيام هاي تبليغاتي

•         کوتاهي پيام (به ياد ماندني –امکان انتقال سريع آن وجود دارد)

•         آهنگين بودن پيام

•         جذابيت (ذهن را درگير مي کند)

•         متناسب با موضوع (و داراي معني مشخص –طرح مزيت رقابتي کالا)

•         نو بودن (طراحي خلاقانه پيام)

•         اميدبخش

•         از مخاطب مي خواهد کاري انجام دهد

•         کلمات ساده اما با مفاهيم عميق

 

به هنگام طراحي پيام، به اين موارد بيانديشيد:

•         به چه کساني مي خواهيد دست بيابيد يا چه کساني پيام شما را مي خوانند يا مي بينند؟

•         مي خواهيد مخاطب يا مخاطبان شما چه کاري انجام دهند؟

•         چرا بايد به پيام شما گوش دهند؟

•         اين پيام چگونه بايد به آنها برسد؟

•         چه مانعي ممکن است باعث شود مخاطبان نسبت به پيام شما واکنش نشان ندهند؟

 

يک گروه هميار، با توجه به مخاطبان خود، و با تکيه بر ويژگي هاي پيام هاي تبليغاتي، مي تواند يک يا چند پيام تبليغاتي براي خود طراحي کند. چند نمونه از پيام هاي طراحي شده توسط گروه هاي هميار به شرح زير است:

 

شهرستان

نام گروه

پيام طراحي شده

بيرجند

پوشاک شکوفه

با پوشاک شکوفه هميشه شکوفا باشد

بيرجند

البسه گيتي

زيبايي را با البسه گيتي تجربه کنيد

بيرجند

سروش رايانه

همتي ديگر، طلوعي تازه، فردايي بهتر، با خدمات کامپيوتري سروش رايانه

 

انتخاب ابزار ارتباط

اينکه مخاطبان تا چه حد به ما نزديک هستند و تعداد آنها تا چه اندازه است، در تعيين نوع ابزار ارتباطي بسيار مؤثر است. مي توانيم مخاطبان را بر حسب دوري و نزديک بودن به ما (از لحاظ فاصله و دسترسي به آنان) دسته بندي کنيم. مي توانيم مخاطبان را بر حسب تعداد آنها (از کم تا زياد) دسته بندي کنيم. در اين صورت يک ماتريس چهار خانه اي به دست مي آيد که در هر يک از خانه هاي آن کلمات زير وجود دارد: نزديک و کم، نزديک و زياد، دور و کم، دور و زياد. اينک مي توان ابزار مناسب را با توجه به فاصله و تعداد مخاطبان تعيين کرد تا ميزان اثربخشي آن بيشتر گردد.

اقناع مستقيم و غيرمستقيم

دراقناع مستقيم، فرد به واسطه گفت و شنود، قانع مي شود که يک کالا داراي کيفيت لازمه براي خريد است.

اقناع غيرمستقيم : در اين مدل، روش هاي مختلفي به کار گرفته مي شود تا مشتري قانع شود که آن کالا را خريداري کند.

–        استفاده از اعتبار ديگران (وجود تصوير آقاي رضازاده براي تبليغ يک کالا)

–        تکرار (به ويژه از منابع مختلف  مخاطب پيام را به دفعات مشاهده مي کند)

–        تحريک حس کنجکاوي نسبت به يک موضوع (نوع تبليغ يا روش اقناع بيشتر بر تحريک حس کنجکاوي تأکيد دارد)

–        غافلگيري (اصلا انتظارش را ندارند و ناگهان به واسطه يک حسن تصادف، مخاطب غافلگير مي شود)

–        شايعه (در اينجا: شايعه خوب راجع به يک کالا)

 

ارتباط موثر به عنوان يک مهارت فردي

گوش دادن

گوش دادن يک فرآيند شخصي است که بين دو يا چند طرف صورت مي گيرد. اين فرآيند ممکن است بر هر دو طرف اثر خود را بگذارد. شخصي که در حال گوش دادن است تحت تاثير قرار مي گيرد و مطابق با ميزان شنيده هاي خود برداشتي از صحبتهاي طرف مقابل خود مي کند. البته کسي که در حال سخن گرفتن است نيز تحت تاثير قرار مي گيرد. به هر حال ميزان تعامل ميان دو اين نفر به شنيدن بستگي زيادي دارد. براي همين است که گوش دادن مي تواند يکي از اجزاء مهم مهارت ارتباط موثر باشد.

همواره وقتي اطلاعاتي به مغز ما مي رسد يا آنها را حذف مي کنيم (چون نيازي به آنها نداريم)، يا آنها را تعميم مي بخشيم يا آنها را مطابق با آنچه نياز داريم يا فيلترهايي که در مغز وجود دارد تحريف مي کنيم.

شکي نيست که ما نمي توانيم همه اطلاعاتي را که دريافت مي کنيم در حافظه خود نگه داريم زيرا حجم اين اطلاعات بسيار زياد است. همچنين وقتي اطلاعاتي را دريافت مي کنيم تلاش داريم که آن را با اطلاعات قبلي خود مقايسه کنيم و الگوهاي تازه اي را ايجاد کنيم. همچنين مطابق با آنچه که در ذهن ما از گذشته يا در زمان ورود اطلاعات وجود دارد (نظير تجربيات، زبان و فرهنگ، وضعيت خاص ذهني ما در لحظه ورود اطلاعات، يا الگوي فکري ما) دست به تحريف اطلاعات بزنيم. اين موضوعي است که ممکن است ناخودآگاه صورت گيرد. خوب است که يک شنونده فعال و آگاه، به دقت بر اين فرآيند خودآگاه باشد. براي اينکه بتوانيم بهتر گوش دهيم لازم است که مهارتهايي را در خود ايجاد کنيم.

ابتدا اين پرسش را بايد بپرسيم: آيا گوش دادن کار ساده اي است؟ اگر پاسخ شما "خير" است، در اين صورت شما نيازمند تمرين بسيار هستيد.

اما پيش از آنکه بخواهيم نکاتي را براي چنين تمريني پيشنهاد دهيم خوب است بدانيم چه چيزهايي مانع از گوش دادن فعال مي شود.

 

گوش دادن نامنظم

ممکن است بدانيد که انسانها چهار بار سريع تر از صحبت کردن مي انديشند. يعني اينکه وقتي شخصي در حال صحبت کردن است، ديگري قادر است در يک چهارم زماني که نفر اول براي صحبت کردن صرف کرده است، صبحتهاي او را بفهمد. اما ممکن است در اين هنگام شنونده حواسش به مسائل ديگر پرت شود زيرا زمان کمتري براي گوش دادن صرف کرده است. اما به محض اينکه گوينده سراغ يک موضوع تازه برود، شنونده دوباره متوجه اين سخن تازه شده و توجه خود را مجددا به گوينده جلب مي کند. براي همين است که بايد از خود بپرسيم در باره اين سه چهارم وقت اضافه چه بايد کرد؟

بهترين راه حل براي شنونده اين است که آگاهانه متوجه اين وضعيت ذهني خود باشد و :

·         سه چهارم هر دقيقه را براي تجزيه و تحليل آنچه را که دريافت مي کند صرف کند.

·         تلاش کند که به چهره گوينده بنگرد و بر صورت گوينده متمرکز باشد.

مانع ديگري که در گوش دادن بوجود مي آيد، برخي حرکات ناگهاني از سوي گوينده است. گاه وقتي گوينده در حال صحبت است، حرکتي از او سر مي زند که باعث مي شود که توجه شنونده به سوي اين حرکت جلب شود. در مواردي برخي از کلمات گوينده اينچنيني هستند و باعث مي شود که حواس شنونده پرت شود. يعني کاربرد کلمه اي باعث مي شود که يا احساسات ما جريحه دار شود يا معناي خاصي را در ذهن ما بوجود آورد يا از کلمات يا بياناتي استفاده کند که با چارچوب ذهني ما کاملا در تضاد باشد. به هر حال اين موارد باعث مي شود که شنونده نتواند روي مسئله متمرکز باقي بماند. اما يک رهبر بايد بتواند بر اين وضعيت فائق آيد و تحت هر شرايطي حواسش جمع گفته هاي گوينده باشد.

اما گاهي پيش مي آيد که شنونده واقعا طوري رفتار مي کند که در حال شنيدن است، اما واقعا چنين نمي کند و اصلا کلمات گوينده را نمي شنود.

يکي از مواردي که باعث بروز چنين حالتي در يک شنونده مي شود، اين است که شنونده يک پيش داوري در باره گفته هاي گوينده مي کند. در چنين وضعي در حالي چشمانش باز است و به گوينده خيره است، حواسش کاملا معطوف همان پيش داوري است که در ذهن دارد. گاه پيش مي آيد که گوينده متوجه حالت شنونده مي شود و به محض اينکه متوجه مي شود که شنونده به او گوش نمي دهد، ارتباط اين دو دچار اختلال مي گردد.

در اين حالت، بايد تمرين کنيم که در هيچ حالتي تا پايان سخن گوينده، او را متوقف نکنيم. تلاش کنيم که کلمات او را تکرار کنيم، از پيش داوري پرهيز کرده و تا آنجا ممکن است تمام حواس خود را جمع گوينده کنيم. حتي در سخنان خسته کننده هم هميشه چيز تازه اي وجود دارد.

اما مانع بعدي شنيدن زماني است که شنونده به رويا فرو مي رود و در حالي چشمانش باز است و به گوينده خيره است يا به جاي ديگري مي نگرد، اما اصلا حواسش جمع مسائل مربوط به جلسه نيست و کاملا ارتباط قطع است. البته در اين حالت بخصوص گوينده سريع متوجه اين حالت شنونده مي شود زيرا چشمان شنونده انگار يخ بسته است. در اين جا نمي توان توصيه کرد، شايد بهترين اين باشد که يک رهبر حتما بايد زمان ديگري را براي به رويا فرو رفتن انتخاب کند (زيرا به هر حال رويا ديدن از ويژگي هاي رهبران است).

حالتي ديگري که مي توان متصور شد هنگامي است که انسان مي شوند اما نمي فهمد، چرا؟ چون يا مسائل بسيار پيچيده است و ثقيل هضم است يا جوانبي دارد که شما از آن مطلع نيستيد و لذا خوب نمي توانيد موضوع را متوجه شويد، يا به دلايلي در جريان بخشي از صحبتهاي طرف مقابل نبوده ايد.  به هر حال، بايد اذعان کرد که چنين وضعيت هايي ناگزير پيش مي آيد ولي پذيرش وضع موجود به معناي متوقف کردن خط ارتباطي است. بايد از يکي از دو راه زير استفاده کرد:

·         تلاش بيشتر براي فهم موضوع (اغلب اين روش جواب داده است).

·     اگر فکر مي کنيد که تلاش بيشتري مغزي نمي تواند کمک شما کند، آنگاه بايد گوينده را متوقف کرد و از او در باره منظور و مقصودش يا معاني برخي کلمات پرسشهايي را سئوال کرد. در اين کار نبايد مکث کنيد. بي فايده است که به سخنان يا موضوعات پر از ابهام گوش داد. گاهي با يک پرسش، کاملا متوجه خواهيد شد که موضوع در چه موردي است يا پيچيدگي موضوع رفع خواهد شد.

دقت داشته باشيد که:

1- مهارت گوش دادن فعال باعث مي شود که بويژه جوانان احساس کنند که حرفهاي آنها شنيده مي شود.

2- طرف مقابل فرصت خواهد داشت که کاملا خود را معرفي کند يا وضعيت موجود را ارائه کند.

3- به گوينده اين فرصت را مي دهد که علل واقعي مشکل را طرح کند و برخي از راه حلها را مطرح سازد.

4- گوش دادن باعث مي شود که گوينده وقت کافي براي طرح همه اطلاعات خود داشته باشد.

 

و بايد بدانيد که:

1- يک شنونده فعال همواره تلاش مي کند که از کلمات، حرکات دست يا بدن خود به نحوي استفاده کند که گوينده حس کند که شنونده به صحبتهاي او علاقه مند است.

2- گاهي با کاربرد برخي کلمات در زمان مناسب احساس همدردي يا حمايت از خود نشان دهد.

3- به دلايل يا علل موضوع دقت بيشتري کند.

4- به گوينده کمک کند که بهتر خود را بيان کند.

5- پرسشهايي در باره راه حلهاي احتمالي بپرسد.

6- و وقتي لازم است ديگران را به سکوت دعوت کند.

 

و بايد توجه داشته باشيد که براي تبديل شدن به يک شنونده فعال:

1- بايد از مباحث پرخاشجويانه پرهيز کنيد.

2- تحت هيچ شرايطي حرف طرف مقابل را قطع نکنيد.

3- از قضاوت زود هنگام و پيش داوري پرهيز کنيد.

4- بدون درخواست طرف مقابل، او را نصيحت نکنيد.

5- ناگهان به نتيجه گيري نپردازيد.

6- از تحت تاثير قرار گرفتن بيش از حد به خاطر احساسات گوينده پرهيز کنيد.

***

متن آموزشي مذاکره (سعيد نوري نشاط)

مذاکره چيست و چرا انجام مي شود

مذاکره شامل همکاري به منظور رسيدن به نتايجي معين و از قبل تعريف شده مانند توافق در باره تعيين دستمزد يک کار يا توافق در انتخاب مکاني راي گذران تعطيلات، يا پروژه اي که دو سازمان مي توانند روي آن مشترکا کار کنند باشد. البته اين به اين مفهوم نيست که توافق از پيش تعريف شده است بلکه در واقع نوع توافقي که دو طرف ممکن است به آن علاقه مند باشند تعريف شده است. هر يک از طرفين ديدگاه خود را در باره بهترين نتيجه پاياني دارد.

 

آمادگي

پيش از آن که شروع کنيد، تامل کنيد.

مذاکره کنندگان خوب همواره قبل از آغاز مذاکره با دقت خود را آماده مي سازند. در باره موارد زير خوب فکر کنيد:

 

به چه هدفي مي خواهيد برسيد

اين مسئله يکي از نکات مهم براي شروع مذاکره است، اما جالب است بدانيد که چطور برخي از افراد در خصوص چيزهايي که عملا نمي خواهند سخت مذاکره مي کنند. براي مثال فردي که حس مي کند در کارش ارزش کافي به او داده نشده است در باره افزايش حقوق بحث مي کند در حالي که ممکن است انچه واقعا لازم داشته باشد اين است که در محل کار به او احترام بگذارند. مثال ديگر اينکه کسي که خوشحال از خريد مي آيد و لباسي را چانه زده است و خريده است که اصلا نمي پوشد. مثال ديگر شرکت کوچکي است که ممکن است خوشحال باشد که قراردادي با يک شرکت بزرگ بسته است که کاري را انجام دهد اما فکر نکرده است که براي انجام کار بايد از منطقه اي که در حال حاضر در حال کار کردن هستند بايد نقل مکان کنند.

هم به اهداف بلند مدت و هم به اهداف کوتاه مدت خود فکر کنيد. به اين ترتيب مانع از اين مي شود که روشهايي را به کار بگيريد که در بلند مدت براي شما سودمند نيستند مانند وضعيتي که حاصل يک چانه زني دشوار است و طرف ديگر هرگز نمي خواهد که دوباره با شما کار کند.

 

در ارتباط با روشهاي مختلفي که به شما در رسيدن به اهداف کمک مي کند فکر کنيد

اگر شما بخواهيد در کار خود پول بيشتري به دست آوريد ممکن است به صورت پاداش با شد، اما ممکن است پول بيشتر به صورت غيرنقدي باشد مانند کمک براي خريد يک ماشين بزرگتر يا مزاياي افزوده ديگر.

اگر شما در حال مذاکره با سازماني ديگر در زمينه پروژه اي مشترک مربوط به يکي از اهدافتان هستيد، که ممکن است روابط بلند مدت شما را با آن سازمان بهبود بخشد، اگر پروژه فعلي شما به نتيجه نرسد آيا پروژه هاي ديگري هم هستند که شما بتوانيد با آن سازمان کار کنيد؟

اغلب آن چيزي که ما درموردش مذاکره مي کنيم واقعا آن چيزي نيست که مي خواهيم بلکه نمادي (سمبلي) ازخواسته ماست. پول بيشتر مي تواند نماد احترام يا برسميت شناخته شدن باشد. شرايط قرارداد در صورت اشتباه در اجراي پروژه مي تواند نماد امنيت براي شرکت باشد. يک زن و شوهر که در باره سفر در تعطيلات با هم بحث مي کنند مي توانند با اين صحبت آغاز کنند که ترجيح مي دهند که به کجا سفر کنند، به جاي صحبت درباره مزاياي مکانهاي مورد نظرشان. اگر آنها فقط به اين فکر کنندکه از تعطيلات چه مي خواهند بعد جايي را پيدا کنند که تامين کننده نظر هر دو باشد مذاکره آسان تر مي شود.

تشخيص بين منافع (آنچه نياز افراد به مذاکره را مي سازد) و مواضع (آن چيزي که افراد مي خواهند) در مذاکره يک امر بسيار مهم است. وقتي طرف مقابل از مواضع خود دور مي شود و بيشتر حول منافع صحبت مي کند شما نيز بايد چنين کرده و از مواضع خود دوره شده و در باره منافع صحبت کنيد.

 

محدوديتهاي شما کدامند؟

آن چيزي که مي خواهيد به دست آوريد چيست؟ و چيزي که مي خواهيد بدهيد کدام است. خطوط قرمزي که فراتر از آن نبايد حرکت کرد کدامند؟ قبل از اينکه شروع کنيد حد و مرزهاي خودتان را مشخص کنيد. براي اينکه آن چيزي را که مورد قبولتان نخواهد بود خواهيد دانست و اين در وقت صرفه جويي مي کند. فقط در نظر داشته باشيد که چه کاري مي خواهيد انجام دهيد و چه کاري نمي خواهيد انجام دهيد. بگذاريد وقتي هنوز جايي براي مذاکره وجود دارد، ديگران حد و مرزهاي شما را بدانند پيش از اينکه به حد  و مرزهاي شما برسند.

 

فرد يا افرادي را که با آنان مي خواهيد مذاکره کنيد بشناسيد

اولا مشخص کنيد که چه کسي قدرت تصميم گيري دارد. شايد کسي که چنين اختياري دارد که در طرف مقابل شما مشخص نباشد. در يک منزل، ممکن است شوهر يا زن باشد يا هر دو. اگر در يک مغازه يک فروشنده اختيار دادن تخفيف ندارد بي خود نبايد با وي مذاکره و چانه زني کرد.

 

تحقيق کنيد:

- در باره مواضع خود

چه چيزي شما مي توانيد بدهيد؟ اين چيز براي طرف مقابل چه اندازه ارزش دارد؟ اگر شما به نمايندگي از يک گروه مذاکره مي کنيد، محدوديتهاي آن گروه چيست؟ طرف مقابل تا چه اندازه شما را درک کرده است؟

 

- در باره طرف مقابل

آنها چه مي خواهند؟ اولويتهاي آنها چيست؟ آيا آنها اولويتهاي پنهاني دارند که متفاوت با اهداف رسمي شان است؟ جقدر مورد استفاده کاري شان است؟ تفاوتهاي فرهنگي و تفاوتهاي روشهاي کاري خودي چقدر مي تواند مانع انجام مذاکره باشد؟ در مورد افراد، گروه يا سازماني که حاضر به مذاکره با شما هستند تحقيق کنيد. موقعيت آنان در سازمان چيست؟ جقدر قدرت تصميم گيري دارند؟ محدوديتهاي آنها چيست؟ چه محدوديتهايي ممکن است گروه بر آن فرد تحميل کند؟ اعتبار فرد يا سازماني که در آن کار مي کند چقدر است؟ و آنها تحت چه فشارهايي قرار دارند؟

 

 - در باره محيط و فضاي مذاکره

اگر شما مي خواهيد در باره خريد يا فروش چيزي مذاکره کنيد چيزهاي مشابه آن چه قيمتي دارند؟ آيا قيمت بازار بالا يا پايين رفته است؟ اگر مذاکره شما براي افزايش دستمزد است، نرخ ميانگين دستمزد نوع کار شما چيست؟ چقدر قيمت کار شما با بيرون متفاوت است؟

اگر طرفين مذاکره سابقه فعاليت با يکديگر را دارند، اين فعاليت چگونه بوده است؟ آيا تجربه بدي يا خوبي با هم داشته اند؟

رقابت شما چگونه بوده است؟ اگر در حوزه اي کار مي کنيد که فاقد کارکنان ماهر هستند و بيکاري زيادي در آن صنعت هست در اين صورت موقعيت مذاکره شما در سطح بالاتري قرار ارد. خواه خريدار باشيد خواه فروشنده، همکاري خود را با طرف مذاکره مورد بررسي قرار دهيد، براي اينکه بدانيد در مقابل قميت پيشنهادي شما، چه قيمتي پيشنهاد شده ؟

اگر شما در حال مذاکره با افرادي از فرهنگ متفاوت هستيدتا حد ممکن قبل از شروع مذاکره در مورد آن فرهنگ تحقيق کنيد. آيا اين فرهنگ رسمي است يا غيررسمي ؟ آيا قبل از بحث و مذاکره، افراد زمان زيادي را صرف شناختن يکديگر يا بوجود آمدن اعتماد مي کنند يا مستقيما وارد مذاکره مي شوند. مطمئن شويد که با يک توهين اتفاقي ناشيانه باعث نشويد که از مذاکره به بيرون پرتاب شويد!

صرف زمان براي کسب آمادگي قبل از مذاکره بيهوده نيست.

چند موضوع عملي

زمان بندي

پنج دقيقه بعد از اينکه از کار اخراج شده ايد زمان خوبي براي مذاکره در مورد افزايش دستمزد نيست. مواظب باشيد که شما زود وارد مذاکره اي نکنند که هنوز براي آن آماده نيستيد. به خودتان وقت کافي بدهيد که در باره برنامه و موضوع مذاکره خوب فکر کنيد. حتي وقت مذاکره بسيار مهم است. شما نمي توانيد يک جلسه حساس و مهم را در پايان روزي پراسترس و طولاني برگزار کنيد. به اين معني که هر دو طرف خسته و بي اشتياق به موضوع هستند و منجر به يک مذاکره همراه با شکست خواهد شد. يک روش قديمي استفاده از فشار زمان است به گونه اي که طرف شما –تلاش مي کند فرصت کافي براي فکر کردن در مورد موارد قرارداد را از شما بگيرد.

 

مکان

مکان شما جايي است که احساس راحتي بيشتري را براي شما بوجود مي آورد. بنابراين در نظر داشته باشيد اگر اين مکان بتواند اين فضاي حمايتي را براي شما فراهم کند حتما از آنجا استفاده کنيد. جلسه در دفاتر ساير ذي نفعان مي تواند به شما در کسب اطلاعات بيشتر کمک کند. اما به طرف مقابل شما اين فرصت را مي دهد که به روشي محل مذاکره را بيارآيد که شما در وضعيت ضعيف تري قرار گيريد. محل بي طرف نظير يک هتل يا سالن کنفرانس نمي تواند واقعا بي طرف باشد اگر مکان جايي باشد که يک طرف مذاکره احساس راحتي بيشتري در آن بکند.

 

ارتباطات گوش دادن و سخن گفتن

اين که ما روشن آشکار، قاطعانه (غير پرخاشگرانه) و با اعتماد به نفس صحبت کنيم احتمال بيشتري براي دستيابي به نتايج مطلوب وجود دارد تا اينکه فرياد بزنيم، من من کنيم يا تشر بزنيم.

زنان اغلب به گونه اي اجتماعي شده اند که از زبان بدون قطعيت و غير حرفه اي –حتي وقتي که در باره افکارشان بوضوح آگاهي دارند –استفاده مي  کنند. مانند عبارتهاي : تقريبا، شما اينطور فکر نمي کنيد، تا حدي، ..نوعي... به گونه اي... يا بيان جملات به صورت جملات سئوالي... يا استفاده از عبارتهايي نظير من فکر مي کنم که شايد... بويژه وقتي که آنان مطمئن هستند که مي دانند.

هدف همه اين عبارات اين است که اثر گفته هاي زنان را از ميان مي برد يا به اين اشاره مي کند که آنان در مورد سخنشان يقين ندارند.

اما ارتباط خوب با گوش دادن آغاز مي شود. ساده است که آدم فکر کند که مي داند طرف مقابلش چه مي گويد تا اينکه واقعا به آنچه آنان مي گويد گوش کند. اين يکي از مشکلات خاص مذاکره است با کساني که با وي سابقه فعاليت طولاني داريد. اما تکرار مطلب طرف مقابل روش خوبي براي اطمينان از اين است که شما واقعا به سخنان طرف مقابل گوش مي دهيد. مانند به نظر من مي رسد که منظور شما اين است... سکوت يک ابزار بسيار قدرتمند است. فکر نکنيد که مجبوريد حرف بزنيد... بنشينيد، فکر کنيد، و منتظر باشيد.

 

حذف، تعميم، تحريف و ساير فيلترها

بارها پيش آمده است که ما چيزي را به کسي گفته ايم و طرف مقابل پاسخي متفاوت از آنچه ما انتظار داريم مي دهد؟ ما فکر مي کنيم که روشن صحبت کرده ايم اما به نظر مي رسد که پيام منتقل نشده است. چه اشتباهي رخ داده است؟ يک دليل آن اين است که هر چيزي مي گوييم از فيلترهاي موجود در چارچوب فکري شخص مقابل ما عبور مي کند.

ما اطلاعات را حذف مي کنيم

حواس ما دريافت کننده 11 ميليون بايت اطلاعات در ثانيه است ولي توانايي ما در پردازش اطلاعات به چهل بايت در ثانيه مي رسد. مغز اکثر اطلاعاتي را که دريافت کرده ايم حذف مي کند به لحاظ اينکه نمي توانيم همه آنها را به خاطر بسپاريم. به همين دليل است که اغلب افراد نمي توانند آنچه را که گفته ايم دريافت کنند يا اينکه بسرعت آن را به فراموشي مي سپارند.

ما اطلاعات را تعميم مي دهيم

ما اطلاعات را که دريافت مي کنيم با الگوهاي قبلي خود هماهنگ مي کنيم. وقتي حادثه اي شبيه به تجربه قبلي ما رخ مي دهد، ما فرض مي کنيم که اين هم درست مانند قبلي است. مثلا اگر در بيمارستان هستيم و شخصي را مي بينيم که با يک کت سفيد و گوشي به ما نزديک مي شود، تصور مي کنيم که او دکتر است. دکترها لباس سفيد بر تن دارند، اين شخص هم کت سفيد دارد، پس اين شخص حتما بايد دکتر باشد.

ما اطلاعات را تحريف مي کنيم

مراحل حذف و فرضياتي که به وسيله تعميم دادن مي سازيم منتهي به تحريف واقعيت مي شود. ما به برخي چيزها توجه مي کنيم و برخي را ناديده مي انگاريم. ما در مورد چيزهاي مورد توجهمان فرضياتي مي سازيم و تصوير ما از آنچه اتفاق افتاده يا گفته شده است بنابراين از واقعيت متفاوت مي شود.

ما اطلاعات را فيلتر مي کنيم

تصوير ما از آنچه مي شنويم يا مي بينيم تحت تاثير مجموعه اي از فيلترهايي نظير موارد زير است:

·         تجربه يا خاطرات شخصي

·         باورها و ارزشها

·         زبان –معناي لغات

·         فرهنگ

·         وضعيت ذهني

·         حواس ما

·         الگوهاي فکري ما

 

استفاده از حواس

ما اطلاعات را بوسيله پنج حواس دريافت مي شود (بينايي، شنوايي، لامسه، بويايي، چشايي) فيلتر مي کنيم. در يک فضاي آموزشي، مهمترين حواس احتمالا بينايي و شنوايي و لامسه (حس کردن يا حرکت) هستند. اغلب مردم به يک حس خود اولويت مي دهند. برخي به ديدن اشياء، بعضي به شنيدن صداها، و برخي به لمس کردن يا حرکت آنها اهميت مي دهند.

 

به تفاوت موارد زير دقت کنيد:

ديداري: اين افراد ممکن است در صحبت کردن بگويند : مي بينم که منظورتان چيست؟

شنيداري: اين افراد ممکن است در صحبت کردن بگويند: مي شنوم که منظورتان چيست؟

حسي (لامسه): اين افراد ممکن است در صحبت کردن بگويند: حس مي کنم که منظورتان چيست؟

در مذاکره، نياز داريم که از روشهاي ساير افراد در فيلتر کردن اطلاعات آگاه شويم.

·         سعي کنيد اطلاعات را به چند روش ارائه دهيد : مانند کتبي، خلاصه شفاهي

·     از الگوها، نقشه ها، اشياء يا ديدار از مکان براي فهم گفته هاي خود استفاده کنيد (براي کمک به افرادي که ترجيحا ديداري يا حسي هستند)

·         به طرف مقابل خود زمان بدهيد تا آنچه را که قبلا گفته شده يا توافق شده هضم کند.

·         نتايج مباحث را براي پيگيري بعدي يادداشت کنيد.

·         سئوالاتي را براي مرور اينکه طرف مقابل شما گفته هايتان را در ذهنش تحريف نکرده باشد بپرسيد.

به خاطر داشته باشيد که اين فيلترها براي هر دو طرف صدق مي کند. شما نيز مانند طرف مقابل فيلترهايي داريد. مثلا وقتي يک واکنش قوي نسبت به موضوعي داريد بايد بررسي کنيد که اين به سبب فيلترهاي ذهني شما نباشد.

 

يادداشت برداريد

يادداشت کردن نکات کليدي سخنان طرف مقابل به اين معني که شما واقعا به او گوش داده ايد. به جاي اينکه فرض کنيد که همه چيز مي دانيد بهتر آن است که يادداشت کنيد. اين امر کمک مي کند که شما گفته ها را به خاطر بسپاريد و در صورت عدم توافق به آنها رجوع کنيد.

****

معرفي چند منبع مفيد در خصوص ارتباط:

•     ارتباط شناسي نوشته دکتر محسنيان راد يک کتاب دانشگاهي در باره ارتباطات است. اگر در ميان شما، کسي هست که دانشجو است يا تحصيلاتش به پايان رسيده است، اين کتاب مي تواند بسيار مفيد باشد.

•         مهارت هاي اجتماعي در ارتباطات ميان فردي، کتاب ديگري است که توسط خشايار بيگي و مهرداد فيروزبخت ترجمه شده است.

•     هوش هيجاني (مهارت ها و آزمون ها) ترجمه دکتر حمزه گنجي کتاب مفيدي است که اطلاعات کافي در خصوص قابليت هاي فردي و اجتماعي مربوط به هوش هيجاني در اختيار مي گذارد.

تاریخ انتشار : kf0d
يکشنبه 14/1/1390 4:2:26
نظرات کاربران : 1 نظر
منو
  • صفحه اصلي
  • اخبار
  • مقالات
  • درباره ما
  • تماس با ما
  • کارگاه های آموزشی
  • کتاب های منتشره
  • نقشه سايت
طراحی و پیاده سازی : پدیده نگاران یاس